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Noël 1999 : la prise de conscience (2/5)
En France, il y a un peu plus de 2 ans, personne ne s'intéressait à la logistique du commerce électronique. Les dirigeants des principales sociétés logistiques découvraient tout juste, pour les plus avancés, l'utilisation d'outlook express, la presse spécialisée se focalisait sur la notion de Supply Chain Management et quant aux rares e-marchands, ils avaient pour objectif de dépasser les 10 commandes par jour. On notait juste une initiative de l'IREPP dont la synthèse des travaux fut incorporée dans le rapport Lorentz de 1998 : " La nouvelle donne du commerce électronique : réalisation 1998 et perspectives ".
On peut considérer que la première date significative dans la courte histoire de la e-logistique française se situe en décembre 1999. C'est durant cette période de fêtes que les records d'achat en ligne ont été battus en France. Cependant, c'est aussi la première fois que les internautes désignaient clairement la logistique comme maillon faible du système. Dans un sondage effectué par le JDN en février 2000, sur 1.952 internautes, 52,5% s'étaient essayés à l'achat en ligne et déclaraient que les délais de livraison étaient à améliorer en priorité, 36% des acheteurs insistaient sur ce point particulièrement sensible au moment des fêtes. 21% reprochaient surtout aux marchands le montant des frais de port qui viennent souvent peser sur des offres au départ alléchantes. Les autres points à améliorer passaient sensiblement après : l'ergonomie des sites, le choix, le service après-vente et la personnalisation des cadeaux. Cette prise de conscience fut largement relayée par la presse qui appuyait ses analyses en prenant l'exemple du géant du jouet américain Toy's R Us qui avait déçu un grand nombre de petits américains. Le président de Toy's R Us avait annoncé officiellement le 22 décembre 1999 que la compagnie ne pourrait pas honorer ses commandes avant le 24 décembre au soir. L'entreprise avait même offert des coupons de 100 $US aux consommateurs qui n'avaient pas reçu leur marchandise à temps.
Noël 1999 provoqua un électrochoc dans le milieu du transport et de la logistique français qui se traduisit par une vaste opération de communication lors de la SITL 2000 (manifestation annuelle de la profession qui se déroule pendant trois jours à la fin mars).
(par Alain Borri - juin 2000)
