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Décembre 2000 : paradis ou enfer ? (5/5)
La quatrième date significative dans l'histoire de la e-logistique française sera sans doute la période des fêtes de l'année 2000. C'est en effet, le prochain challenge des responsables logistiques des sites e-marchands et de leurs prestataires logistiques. Cette période de Noël sera un challenge a plus d'un titre car de nombreux sites jouent leur avenir entre le 15 octobre et le 20 décembre 2000. Le grand public, la presse et les milieux financiers auront leur attention fixée sur ce premier grand écrémage du e-commerce français. Les premières faillites verront le jour au printemps prochain, ce qui annonce un hiver de tous les dangers pour les entreprises qui auront axé leur stratégie uniquement sur le web.
Il est certain que les fêtes de Noël 2000 marqueront un surcroît d'activité chez les e-marchands. Avec 1,6 milliards de francs de ventes au grand public sur le premier semestre 2000, le commerce électronique B2C sur Internet en France a déjà généré des revenus supérieurs à ceux enregistrés pour l'ensemble de l'année 1999 (source Benchmark Group). Avec 1.800 sites marchands recensés au 1er juillet 2000 en France contre moins de 1.200 en décembre 1999, il est à noter que moins d'une centaine engrangent 80% des revenus toujours selon le Benchmark Group.
Alors que les mois d'été ont été marqués par une activité assez faible, tous les sites marchands espèrent évidemment réaliser une grosse partie de leur chiffre d'affaires pendant les dernières semaines de l'année.
Noël 2000 sera donc le premier boom pour les nouveaux arrivants qui auront eu les quelques mois ou quelques semaines qui précèdent le mois de Novembre pour roder leur front office et mettre en place leur back office. Le processus dans sa globalité demeure pour la plupart encore une vaste inconnue puisque les quelques ventes réalisées cet été n'auront pas pu révéler les rouages sensibles de leur organisation : saturation du serveur, disponibilité en stock, retards des préparations de commande, erreurs de préparation, colis perdus ou en avarie, gestion des retours et des impayés, saturation du call center,…
Rien ne remplace l'expérience, ce qui implique que ces nouveaux arrivants ne négocieront pas mieux que leurs prédécesseurs leur premier pic d'activité. La logistique sera, pour ces webmarchands, l'un des maillons faibles de leur organisation et le court délai qui sépare le début du pic et la fin (15 octobre au 20 décembre) ne leur permettra sans doute pas de redresser la barre en cours de période.
En ce qui concerne les e-marchands ayant vu le jour en 1999, la logique voudrait qu'ils puissent mettre à profit leur expérience de l'année précédente pour mieux préparer et donc mieux réussir Noël 2000. Il est clair que d'avoir déjà connu une montée d'activité est un avantage indéniable cependant sauront-ils correctement exploiter les défaillances enregistrées en 1999 ? Rien n'est moins sûr, et ce, pour plusieurs raisons.
La première raison est tout bonnement le temps qui s'est écoulé entre ces deux périodes. Peu d'organisations, qui connaissent une fois à l'an un surcroît d'activité, réussissent à maîtriser parfaitement leur processus durant cette période. On citera par exemple comme facteur de non qualité l'incorporation de nouveaux employés ou intérimaires qui découvrent pour la première fois l'entreprise ce qui sera à 99% le cas des sociétés vendant sur le net. La deuxième raison est l'évolution de l'offre du webmarchand. En effet, en dix mois le catalogue des produits en ligne a, pour la plupart des sites, considérablement été étoffé. Les nouvelles références impliquent des contraintes logistiques différentes qui ont des conséquences sur l'organisation globale. De même, l'entrée dans le catalogue de nouvelles références rime avec l'entrée de nouveaux fournisseurs dont on ne connaît pas encore l'aptitude à fournir les quantités commandées dans des délais acceptables.
Le troisième point à prendre en compte concerne les prestataires logistiques. En 1999, nous l'avons vu plus haut, seuls les " integrators " américains (DHL, FedEx et DHL) et LA POSTE se présentaient comme des spécialistes du B2C. On constate que depuis, les compétiteurs américains ont revu à la baisse leurs ambitions dans le domaine, donnant l'impression vu de l'extérieur, de choisir leurs clients uniquement en fonction de leur visibilité sur le net et de leur potentiel de communication. Les autres grands acteurs du secteur n'étaient jusqu'alors pas du tout présent sur le marché du e-commerce. En 2000, la plupart des transporteurs français (ou filiales françaises de grands groupes européens) sont rentrés dans la danse avec plus ou moins de succès médiatique (GEODIS, DANZAS, TNT, MORY, DUCROS,…)
Les prestations de tous ces acteurs n'ont manifestement pas toujours été de grande qualité à en croire les responsables logistiques de plusieurs webmarchands ayant tenté l'expérience. Peut-on considérer que cette non qualité était due à une phase de démarrage ? La réponse est sans conteste positive, cependant, il est intéressant de définir les actions mises en place par les prestataires logistiques pour offrir une prestation e-commerce répondant aux attentes des e-marchands.
Lorsque l'on fait une analyse de l'évolution de l'offre e-logistique entre septembre 1999 et septembre 2000, il est aisé de constater qu'il n'y a pas grand chose de nouveau du coté des leaders du secteur. En effet, aucun prestataire présent sur l'ensemble du territoire national ne semble avoir mis les moyens nécessaires pour répondre efficacement aux besoins du B2C. Cette constatation n'incite donc guère à l'optimisme pour la période de cette fin d'année.
Il apparaît donc évident que le dernier trimestre 2000 sera l'année de tous les dangers pour les webmarchands B2C et par voie de conséquence pour leurs prestataires logistiques. Nous rappellerons que les défaillances de plusieurs sites américains lors de la période de Noël 1999 secoua l'opinion publique américaine. Le phénomène fut tellement important que les principaux sites marchands impliqués dans ce marasme (Toysrus.com, Cdnow, Macys.com, KBkids.com, The Original Honey Baked Ham Co. of Georgia, Patriot Computer Corp. et le site, maintenant fermé, Minidiscnow.com) furent condamnés par la justice américaine a une amende de 1,5 million de dollars US. De plus, les entreprises qui sont encore en ligne ont été priées de surveiller leur système de livraison pour s'assurer de ne plus décevoir les consommateurs.
Il est reconnu que nos amis nord américains ont un goût prononcé pour le règlement systématique des conflits devant les tribunaux. Cependant, on pourrait très bien imaginer que des associations de consommateurs portent plainte contre des webmarchands n'ayant pas tenu leurs délais de livraison. Dès lors, ces derniers se verraient contraints de se retourner contre leurs prestataires logistiques en leur réclamant des préjudices à la hauteur de ceux réclamés par les associations de consommateurs. De plus, dans certains cas extrêmes, on peut imaginer que quelques sites pourraient attaquer leurs prestataires pour manquements graves ayant entraîné une cessation d'activité. Ce dernier cas de figure n'est pas à exclure dans la mesure ou bon nombre de start-ups jouent leur avenir sur ce dernier trimestre 2000.
Néanmoins, il est bon de préciser que quelque soit le scénario de cette fin d'année, plusieurs sites marchands fermeront au printemps 2001. Les détracteurs d'Internet et du commerce électronique surgiront de leurs terriers pour déclarer qu'il s'agissait d'un effet de mode et plusieurs investisseurs perdront leurs mises pour avoir financé des projets n'ayant jamais eu un business model cohérent. En revanche, le commerce électronique continuera à se développer au travers des sites de plus en plus professionnels qui exprimeront le besoin de travailler avec des logisticiens capables de prendre en charge leur organisation logistique jusqu'au client final.
(par Alain Borri - juin 2000)
