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Livraison à domicile (2/3)
La livraison à domicile est le mode de livraison qui a été naturellement choisi par les webmarchands dès que la vente en ligne est apparue.
La livraison à domicile n'est, jusqu'à présent, assurée que par un seul transporteur au niveau national. En effet, LA POSTE est aujourd'hui le seul prestataire à se présenter comme capable de livrer les particuliers chez eux partout en France pour un coût limité. Il est vrai que ses concurrents dans le domaine du monocolis B2C, inférieur à 30 Kg ne sont pas légion. De plus, l'offre " Colissimo Suivi " a été plébiscitée par les webmarchands français puisque la plupart des sites font appel au groupe LA POSTE. Cependant, on peut se demander si ce type d'offre correspond
toujours aux attentes des webmarchands et de leurs clients. Est-ce que les 17.000 points de distribution du transporteur postal n'auraient pas plutôt vocation à stocker les colis ? Cette hypothèse n'est pas à exclure quand on connaît
le coût de distribution au particulier, pondéré par le taux de réussite de trouver le destinataire chez lui dès la première présentation. La livraison au particulier par un prestataire qui ne garantit pas la livraison à domicile ne paraît pas correspondre aux attentes des cyber-acheteurs. En effet, même si ce type de livraison est utilisé par les acteurs de la VAD depuis de nombreuses années, il ne semble pas convenir à 100% au concept même de la vente en ligne : si lors de sa commande sur Internet,
le client a choisi la livraison à domicile, aller chercher son colis au bureau de poste, n'entre pas dans la prestation qu'il a achetée (tôt ou tard les webmarchands devront bien facturer ce service mais il s'agit là d'un autre débat…). C'est la gestion du fameux dernier kilomètre qui a fait couler tellement d'encre depuis Noël 1999.
Aussi, que ce soit du point de vue économique ou de la qualité de service, gérer la livraison aux particuliers sur le modèle postal ou tel que le pratiquent les messagers travaillant pour les vépécistes n'est pas l'unique réponse e-logistique. Dès lors, une alternative consiste à confier la prestation à un
spécialiste local de la livraison comme peut l'être la société CITYPORTE à Paris. L'approche est pragmatique puisqu'elle repose sur des chauffeurs-livreurs connaissant parfaitement un secteur (rues, digicodes, gardiens d'immeuble, les voisins capables de réceptionner les colis, …). Ces spécialistes de la livraison à domicile ont des productivités incroyables puisque l'on parle de plus de 100 livraisons par jour pour certains chauffeurs. Il est néanmoins clair que ce type d'approche peut poser problème lorsqu'un colis remis à un tiers est perdu ou cassé car en théorie le chauffeur doit remettre le colis au destinataire et à lui seul. Il s'agit là de la limite du système car un site marchand vendant des articles à forte valeur privilégiera un prestataire capable de remettre le colis au destinataire final en main propre. Une
nouvelle approche qui repose sur une livraison au destinataire avec un taux de succès proche des 99% doit donc se mettre en place.
Une piste consiste à
prendre " RDV " avec le particulier avant de déclencher la livraison. Cette voie est actuellement exploitée par les services logistiques des webmarchands alimentaires tels que TELEMARKET, OOSHOP ou C-MESCOURSES qui ont pour avantage de livrer régulièrement les mêmes clients. Il est à noter que ces enseignes pourraient à terme ouvrir leurs prestations logistiques à d'autres e-marchands.
La problématique se complexifie lorsqu'il s'agit de livrer des clients occasionnels. Dès lors il est indispensable de mettre en place un système d'échange d'informations entre le prestataire et le destinataire afin de convenir d'un jour et d'une heure de passage du chauffeur. C'est la technique utilisée par E-LIKO qui officie en région parisienne et à Lyon. C'est sans doute le meilleur moyen de trouver le destinataire chez lui mais cela suppose
une excellente gestion de l'information. Ce traitement administratif n'est pas à sous estimer car il peut être source d'erreurs et centre de coût important s'il n'est pas complètement automatisé. Cependant, il s'agit là de la meilleure piste car l'expérience montre qu'un échange avec le destinataire avant livraison pour valider l'adresse ou le digicode s'avère souvent indispensable. Autant donc profiter de cette nécessité pour confirmer le RDV avec le client.
(par Alain Borri - janvier 2001)
