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Les prestations connexes (5/5)
Contrôle Qualitatif des produits
Le contrôle qualitatif pour un logisticien consiste à vérifier que les colis qui entrent en entrepôt (en provenance des fournisseurs) sont en bon état et que les quantités livrées correspondent aux quantités attendues. Le contrôle qualitatif pour le e-logisticien peut aussi porter sur la qualité intrinsèque du produit : forme, matière, fonctionnement,… Cette prestation donne la garantie au site marchand que les quantités en stock répondent en tout point au cahier des charges liant le webmarchand à ses fournisseurs.
Emballage
L'emballage effectué à l'entrepôt a un double objectif. Le premier but est d'assurer aux articles contenus dans le colis une protection suffisante pendant toute la durée du transport. Le second but est de véhiculer auprès de l'acheteur une image positive en termes de sécurité, de professionnalisme et de dynamisme. Le cyberacheteur doit d'abord être séduit par le contenant avant d'être séduit par le produit acheté.
Livraison clé en main
Les prestations connexes associées à la livraison devraient se développer dans le cadre de la vente sur Internet. Les livreurs cessent d'être des chauffeurs mais deviennent de véritables technico-commerciaux du produit livré. Ils sont capables de livrer, déballer, contrôler, mettre en place et faire une démonstration du produit : exemple des meubles en kit ou de l'électroménager.
Retours
La vente sur Internet laisse le loisir à l'Internaute de refuser la marchandise lorsqu'elle est livrée ou de retourner sa commande dans un délai défini dans les conditions générales de vente. Le e-logisticien se doit d'être en mesure d'effectuer une prestation retour de qualité car il est important de récupérer les colis précédemment livrés mais aussi de les rattacher à la commande originelle. Une fois les colis récupérés, le e-logisticien devra contrôler les articles retournés et procéder à leur reconditionnement le cas échéant.
SAV
Le e-logisticien est le logisticien, le commercial et le technicien du webmarchand. Au titre de technicien, il peut lui être demandé d'assurer le Service Après Vente auprès des cyberacheteurs.
SAA
Sur Internet, il est possible de fournir à l'internaute une multitude de renseignements sur un article. Cependant, certains acheteurs auront besoin d'en savoir plus et manifesteront le souhait de dialoguer avec un webconseiller. Le e-logisticien pourra assurer un Service d'Avant Achat dans la mesure où il connaîtra parfaitement chacun des produits du catalogue.
Conseil
Le conseil fait partie à part entière des compétences du e-logisticien. Il est censé connaître le secteur, les services ou les produits de ses clients. En tant que spécialiste des systèmes d'information, il doit être en mesure de récupérer sur Internet toutes les informations susceptibles d'intéresser ses clients.
Ainsi pour chaque site marchand et chaque produit vendu sur Internet, il convient de dresser la palette e-logistique appropriée. Parmi les quatre compétences du e-logisticien, deux font parties à part entière du métier de logisticien : le transport et l'entreposage. Quant aux systèmes d'information et aux prestations connexes, ce sont deux compétences mal ou pas du tout maîtrisées par les logisticiens actuels. L'offre e-logistique n'existe pas encore sur le marché mais nul doute qu'elle verra le jour dans les mois à venir.
(par Alain Borri - septembre 1999)
