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Missions de l'équipe (3/3)
Chaque site marchand doit disposer dans son équipe, en interne ou en externe, d'une compétence logistique qui sera capable de définir le système logistique adéquat, veiller à sa mise en place, en assurer le pilotage au quotidien et enfin faire évoluer régulièrement l'organisation.
Nous rappellerons que l'
e-logisticien se doit d'être un briseur de rêve en interne car il est le seul de l'équipe qui n'appartient pas au monde du virtuel. Afin de tenir les promesses que les autres membres de l'équipe ont pris, il doit intervenir le plus amont possible de la chaîne afin de juguler certains esprits inventifs mais à des années lumière des réalités logistiques. L'e-logisticien est avant tout l'alchimiste du commerce électronique.
Il doit non seulement transformer des flux virtuels en flux réels mais aussi, appliquer la formule adéquate pour matérialiser électroniquement chaque étape du processus logistique.
A notre avis,
l'équipe doit être jugée selon deux critères : la maîtrise des coûts et le taux de satisfaction client.
La maîtrise des coûts est le premier critère d'évaluation d'un service logistique or parvenir à déterminer le poids financier exact d'une organisation logistique n'est pas aisé. En effet, certains se limiteront à additionner les factures des prestataires logistiques ce qui ne représente que la partie visible de l'iceberg. Les charges financières liées à la gestion des stocks, à la dépréciation des marchandises, au traitement administratif des commandes, à la gestion des anomalies,… sont autant de sources de coûts qui rentrent dans le budget logistique de l'entreprise mais qui sont rarement évaluées à leur juste valeur en raison de l'incapacité des acteurs à afficher la réalité économique de leur organisation logistique.
Le taux de satisfaction client est le facteur clé de succès de toute entreprise, notion exacerbée dans le secteur du e-commerce. C'est un marché fortement concurrentiel associé à un coût d'acquisition de chaque nouveau client élevé. Ce coût d'acquisition client est encore plus élevé si l'on considère que la volatilité des clients est forte de part la nature même du média. La survie des webmarchands passe par leur aptitude à conserver leurs clients. La logistique est clairement un facteur clé de la fidélisation du client.
(par Alain Borri - Novembre 2000)
