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Pendant la commande (1/3)
Lorsque le client commence sa commande en remplissant son caddie, le processus logistique commence aussi. C'est durant cette phase d'échange entre le client et le site qu'un grand nombre d'écueils logistiques peuvent être éliminés. Afin d'éviter des déboires logistiques suite à la validation de la commande, le webmarchand a le pouvoir d'améliorer considérablement la performance de la logistique de son site.
Le premier point à régler sur le site de vente en ligne est la disponibilité des produits en stock. Si, dès la commande, il n'existe pas de moyens de connaître les produits en rupture de stocks, il y aura inévitablement au final des retards de livraison voire une non livraison. C'est typiquement le meilleur moyen de perdre à vie un client fidèle. L'information sur les stocks doit provenir du back office logistique du site marchand qui connaît la disponibilité des stocks de chaque produit vendu en ligne. Une solution moins radicale que la suppression temporaire du catalogue des produits en rupture est d'indiquer à l'internaute le délai de livraison maximum. Cette approche permet de faire basculer le produit de, par exemple 48 heures lorsqu'il est en stock, à 10 jours lorsqu'il y a rupture. Cependant, cette gestion dynamique des délais de livraison suppose une maîtrise des approvisionnements fournisseurs.
Une fois le caddie rempli, l'internaute doit donner les informations logistiques concernant le lieu de livraison. Le succès logistique de la commande se joue en grande partie à ce moment puisque c'est le laps de temps où il y a un échange entre le vendeur et l'acheteur sur la logistique. A ce niveau de la commande, il ne faut pas hésiter à mettre à contribution le client pour obtenir les informations dont lui seul connaît. Il ne faut pas craindre d'être exhaustif car toute imprécision à ce niveau peut engendrer un problème de livraison. Certains champs sont obligatoires (O) d'autres sont facultatifs (F) mais tous présentent un intérêt. La plupart de ces informations ne seront saisies que lors de la première commande. Certains champs doivent cependant être renseignés à chaque commande (R) car ils sont susceptibles de changer régulièrement.
Dans certains cas le destinataire souhaitera être livré au bureau ou chez un voisin. Il faudra donc distinguer les informations concernant le destinataire final et le destinataire logistique :
· Nom du destinataire final
· Prénom du destinateur final
· Nom du destinataire logistique si différent du destinataire final
· Prénom du destinateur si différent du destinataire final
· N° de la rue
· Nom de la rue
· Bâtiment
· Escalier
· Code Postal
· Région, Comté, District
· Ville
· Pays
· Ascenseur
· Digicode
· Téléphone domicile
· Téléphone 2 (mobile, bureau,..)
· Fax
· E-mail
· Instructions de livraison
· Jour de livraison souhaité
· Heure de livraison souhaité
Le maximum d'éléments sur l'adresse de livraison garantit toujours un succès à la livraison dans la mesure où le client est chez lui. Avec ces champs correctement remplis, le livreur n'échouera pas dans sa mission. Cependant, même si les zones à remplir sont présentent et que le client les renseigne toutes, ce n'est pas encore pour cette raison qu'il n'y a pas d'erreur. Une faute de frappe sur le nom de la ville ou sur le code postal est toujours possible. Dès lors, deux actions sont à mener en parallèle : offrir au client la possibilité de rectifier les informations saisies et contrôler les données renseignées par le client pour déceler et corriger les erreurs en ligne. Le contrôle des erreurs sur le code postal notamment permet d'éviter l'expédition de la marchandise vers le mauvais département. Par exemple, nous rappellerons que la plupart des transporteurs français utilisent les codes INSEE et non les codes postaux comme moyen de déterminer le plan de transport adéquat.
Une fois que l'internaute a validé son caddie et renseigné les informations logistiques, il lui reste à choisir son mode de livraison en fonction du menu logistique que le webmarchand lui propose. Ces options de livraisons dépendront à la fois des articles commandés et du lieu de livraison.
(par Alain Borri - mars 2001)
