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Pendant le processus logistique (2/3)
Une fois la commande validée, la commande doit être préparée et acheminée à destination. La première instruction logistique consiste à envoyer un ordre à l'entrepôt dans lequel sont stockés les articles. S'il y a plusieurs entrepôts et/ou fournisseurs concernés par la commande, il faut déclencher autant d'ordre logistiques qu'il y a d'acteurs. Cette notion de pilotage n'est pas toujours bien maîtrisée par le webmarchand. En effet, si le webmarchand n'est pas capable d'envoyer à son ou ses prestataires logistiques les informations concernant le travail à effectuer dans un format informatique déterminé et dans les meilleurs délais, le risque d'échec logistique est considérablement accru dès la première étape du process logistique. Les principales sources d'erreur sont la qualité de l'information lorsque celle-ci a été ressaisie et le délai lié au traitement administratif qui impacte le début des opérations physiques et par conséquent le délai total des opérations logistiques. Cependant, l'automatisation de la chaîne d'instruction logistique requiert un investissement qui ne se justifie pas lorsque le nombre de commandes par jour se limite à quelques commandes par jour. Néanmoins, dès que les ventes démarrent suite à une campagne publicitaire ou à un bon référencement, l'organisation logistique déraille dans la majorité des cas. Dès lors c'est une dynamique de l'échec qui s'installe puisque les carences sur la transmission du premier ordre logistique se répercute sur la qualité du processus logistique global entraînant un mécontentement des acheteurs qui assaillent le site marchand de coups de téléphones et d'e-mails acérés qui contribuent à la désorganisation totale du site. Ce scénario catastrophe mais bien réel s'est souvent déroulé dans les entreprises de la netéconomie ayant fortement communiqué durant ces derniers mois. A titre d'exemple, les clients américains de l'épicerie en ligne HomeGrocer.com ont été contraints fin juillet de programmer leur livraison un jour plus tard que souhaité à la suite d'une campagne de promotion ayant conduit à une masse de nouvelles commandes. Le réseau de distribution de la société a été saturé.
Le plus sur moyen de créer l'échec logistique à la livraison est de " vendre " des services sans en informer a priori les prestataires sélectionnés. On citera par exemple, la personnalisation des colis avec un texte saisi par le client acheteur alors que l'entrepôt n'en est pas capable. De même, convenir une livraison le 24 décembre alors que le transporteur a reçu pour instruction d'enlever le colis le 15 décembre, sa prestation consistant à livrer en 48 heures et non de stocker et de livrer 9 jours plus tard.
(par Alain Borri - mars 2001)
