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Après la livraison (3/3)
Après la livraison, le service logistique du webmarchand n'a pas terminé son travail. Il doit maintenant mesurer le taux de qualité de son organisation logistique.
Les informations logistiques jouent un rôle prépondérant dans le cadre d'une vente sur internet. L'information concernant la livraison permet au webmarchand de savoir si l'ensemble de la chaîne logistique a été conforme à ce qui était prévu. Cet événement doit être juste et en temps réel afin que le webmarchand puisse être en mesure de déclencher une action correctrice en cas de non conformité. De plus, l'information de livraison peut aussi être utilisée dans un but de gestion interne tel que le déclenchement de l'encaissement du règlement de l'internaute par exemple. Aujourd'hui encore, la plupart des sites marchands évalue le taux de service logistique à travers les appels de réclamation des clients. Ce moyen empirique de fonctionner donne un aperçu du fossé qui sépare le monde du virtuel de celui de la réalité. A l'heure où le milieu de la netéconomie ne parle plus que de l'amélioration de relation client, il n'y a pas d'outils dit de CRM (Customer Relationship Management) qui intègre les informations logistiques en provenance du terrain.
Etre en mesure de connaître le jour même comment s'est passé l'ensemble des livraisons et les non livraisons de la journée, paraît le meilleur moyen de maîtriser la qualité de service de son organisation logistique afin de rétablir dans les plus brefs délais tout dérapage constaté. De plus, une anticipation vis à vis des clients qui vont ou qui viennent de subir une défaillance logistique permet dans la plupart des cas de réduire de façon importante le degré du mécontentement du client.
(par Alain Borri - mars 2001)
