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ISO9000 : 1994 (2/4)
La plupart de nos lecteurs auront au moins entendu parler de l'existence de normes internationales dans le domaine du management par la qualité. Les précédentes versions de ces normes comportaient un certain nombre d'exigences statiques relatives aux moyens à mettre en œuvre pour maîtriser et améliorer la qualité des produits ou des services proposés par une organisation.
Les systèmes qualité mis en place suivant la version précédente de ces normes (1994) avaient un intérêt considérable dans la mesure ou elles invitaient les entreprises à formaliser leurs méthodes et leur fonctionnement. Très souvent la maîtrise qu'elles introduisaient dans les organisations permettait une amélioration mécanique de la qualité des produits ou des services.
Malheureusement, elles ne présentaient pas que des avantages. Entre autres, elles étaient souvent utilisées pour "écrire ce qu'on fait et faire ce qu'on écrit", ce qui générait des quantités de papier quelquefois importantes, souvent sclérosantes, et nécessitaient en soi un mode formalisé de gestion du système qualité, notamment en terme de documentation.
Deuxième problème, le fait "d'écrire ce qu'on fait et faire ce qu'on écrit" ne garantit aucunement l'amélioration de la qualité du produit ou des services.
Ainsi la certification ISO9000 garantissait certes la maîtrise de l'activité, mais certainement pas l'amélioration continue de la qualité des produits et services. La qualité des produits ou des services proposés par une organisation certifiée suivant ces normes pouvait parfaitement stagner (voire régresser, c'était d'ailleurs souvent le cas quelques mois après les audits de certification).
Conscients de ces effets pervers et de ces imperfections, les instances internationales ont décidé à travers les travaux des comités de normalisation de proposer une évolution de ces normes qui va révolutionner bien plus profondément qu'il n'y paraît la façon de manager la qualité.
(par Alain Borri et Elie Sloïm - juillet 2002)
