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Supply Chain Quality Management (3/5)
Lorsque nous avons examiné de près la notion de Supply Chain Event Management ainsi que la définition proposée par AMR Research, nous avons remarqué que les objectifs (
piloter, alerter, simuler, contrôler et mesurer) pouvaient être mis en regard de certains des principes de management par la qualité définis dans le cadre de la dernière version des normes ISO 9000.
Lorsque le SCEM et les outils associés se proposent d'enregistrer, de tracer, d'aspirer les évènements logistiques, et ceci afin de piloter la Supply Chain, la proximité avec les objectifs de connaissance et de maîtrise du processus associée aux démarches modernes de management de la qualité est évidente. Puisque nous mettons en place des outils destinés à recueillir des données relatives au processus, pourquoi ne pas exploiter ces données pour mettre les processus sous contrôle.
Nos recherches nous ont donc amené à reconsidérer le concept de SCEM et à lui apporter un prolongement. La notion de SCEM faisant apparaître les aspects "management" et "gestion d'évènements", nous nous sommes proposés d'aller plus loin et de proposer le concept de SCQM (Supply Chain Qualtity Management, qui élargit et complète les enjeux et précise de manière bien plus claire les objectifs associés : améliorer la qualité de la Supply Chain, maîtriser ce processus et utiliser les outils techniques SCEM pour mettre et maintenir sous contrôle ce processus.
Notre travail a donc consisté à adopter une approche "management de la qualité" dans un cadre essentiellement logistique et technique.
Le travail préalable à toute démarche d'amélioration de la qualité, c'est à dire, la connaissance du sujet considéré et l'obtention d'information fiables était en grande partie effectué et d'ores et déjà totalement opérationnel (les outils SCEM que nous avions mis au point étaient déjà capables de remonter de l'information relative à plus de 700 évènements logistiques).
Par la suite, nous avons défini plusieurs chantiers , tous actuellement en place au niveau opérationnel chez des opérateurs logistiques :
Suivi des alertes.
La survenue de certains événements nécessitent une information immédiate des personnes concernées. Notre premier objectif a été de fournir de l'information et des alertes ciblées, permettant de mettre en place et de tracer les actions immédiates effectuées au quotidien pour résoudre les anomalies.
Gestion des anomalies.
Dans le même temps, nous avons pu établir qu'un certain nombre d'anomalies étaient soit détectées par le système, soit issues d'informations saisies dans celui-ci. Notre chantier suivant a été d'automatiser la gestion qualité des anomalies. C'est ainsi que nous avons systématisé et informatisé la recherche des causes, en fournissant aux services qualité des outils automatiques d'aide au traitement des anomalies, ainsi que la gestion automatisée des actions qualité.
Indicateurs et tableau de bord.
Pour finir, nous avons recherché les indicateurs essentiels de la qualité sur l'ensemble du processus et mis en place un tableau de bord permettant de mesurer l'évolution des principaux indicateurs associés aux processus. Ce tableau de bord est pensé pour plusieurs publics : les décideurs et les qualiticiens, ont accès à de l'information extrêmement synthétique, qui peut-être creusée par exemple dans le cadre d'une recherche de causes, ou d'une analyse poussée d'un problème particulier. Dans le même temps, chacun des indicateurs qualité ainsi constitué est proposé aux techniciens et spécialistes de la gestion de la Supply Chain par l'intermédiaires de filtres directement liés au terrain.
Comme on le voit, ces outils constituent une aide considérable pour tous les acteurs de la Supply Chain, notamment les qualiticiens, qui automatisent une partie de leur métier (la collecte et le tri d'information), et peuvent se concentrer sur leurs objectifs majeurs : la compréhension des processus et leur amélioration continue.
(par Alain Borri et Elie Sloïm - janvier 2003)
