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Préalable : la qualité de la supply chain (4/5)
Suite aux développements qui viennent d'être énoncés, on pourrait penser que les outils de Supply Chain Quality Management apportent LA solution à la visibilité (ou traçabilité) de la Supply chain. Il n'en est évidemment rien car pour que visibilité il y ait, il faut un certain nombre de pré requis.
En effet, les outils de SCEM ne remplacent en aucun cas les outils de terrain qui traduisent informatiquement les opérations de transport et de logistique en cours. En clair, si l'outil de SCEM n'est pas alimenté plusieurs fois par jour d'informations qui remontent des informatiques des opérateurs et prestataires logistiques, il ne peut en aucun cas jouer son rôle de pilote pro-actif.
C'est pourquoi les véritables solutions de SCEM disposent toutes d'un module de communication capable d'échanger des informations avec plusieurs systèmes informatiques hétérogènes mais encore faut-il qu'il y ait des évènements à échanger.
C'est pourquoi parmi les indicateurs essentiels de la qualité de la Supply Chain, nous avons choisi de mettre en place un indicateur clef relatif à la remontée d'information. Cet indicateur conditionne de manière évidente la fiabilité de tous les autres indicateurs, car évidemment, les mesures ne peuvent être faites que si les informations sont présentes dans le système.
Il nous faut donc suivre le degré d'information de l'outil SCQM, et en parallèle, le degré d'appropriation de l'outil. C'est à ce stade que la qualité des services en ligne refait son apparition.
En effet, l'appropriation de ces outils par les opérationnels du terrain ne pourra se faire qu'à travers un très haut niveau de qualité des interfaces et des services associés. Nous avons donc du nous pencher sur plusieurs points particuliers, et c'est ainsi que :
- Un outils de statistiques a été mis en place pour suivre la fréquentation de l'Intranet,
- Un travail de fond a été mené pour améliorer et personnaliser l'interface en fonction des différents utilisateurs,
- La disponibilité du service est suivie et mesurée en permanence.
Nous n'en sommes qu'au début de cette démarche qualité, mais la mise en place d'indicateurs liés à l'appropriation est pour nous un facteur clef de réussite. Ainsi, notre objectif est de suivre et de mesure la qualité de l'outil en lui-même, pré-requis absolument indispensable à l'appropriation et par la même au fonctionnement du SCQM.
(par Alain Borri et Elie Sloïm - janvier 2003)
