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Expliquer pour rassurer (2/4)
Rassurer en expliquant clairement la logistique du site nous apparaît comme le BA-ba d'une logistique maîtrisée. Une partie informationnelle consacrée à la logistique du site est aujourd'hui un élément de différenciation qui apporte une crédibilité au marchand. Ce n'est d'ailleurs pas un hasard si seuls les
sites expérimentés proposent à leurs clients une telle information. Demain, nous sommes persuadés que les sites qui ne délivreront pas à leurs clients une ou plusieurs pages d'explications sur leur organisation logistique ne pourront obtenir
les labels de confiance qui commencent à surgir sur la toile.
Les points à aborder dans cet espace "logistique" doivent apporter des
réponses concrètes aux clients internautes. Nous ne préconisons pas de verser dans l'excès inverse qui consiste à utiliser la logistique comme véritable argument marketing en arguant par exemple que les délais de livraison sont les plus rapides du marché. En effet, ce type d'affirmation est dangereux dans le mesure où le taux d'échec à la livraison chez le particulier reste important en raison du grand nombre de paramètres qui interviennent dans le processus. Même s'il est essentiel que le webmarchand prennent ses responsabilités, il apparaît aujourd'hui comme prématuré de garantir à 100% une livraison en 24 heures. Or, c'est justement parce que le taux de 100% ne peut être garanti que le
webmarchand doit rassurer ses clients sur la maîtrise de son organisation logistique.
Sur la plupart des sites de commerce électronique français,
il n'existe pas d'information sur la logistique ou sur les logistiques du site. C'est souvent au moment de la validation du panier qu'apparaissent les premiers éléments logistiques tels que le délai de livraison et le prix. Aussi, nous aborderons ci-dessous les points qui nous apparaissent comme devant figurer sur le site en accès libre :
· les lieux de livraison,
· les modes de livraison,
· la tarification,
· le suivi logistique,
· la livraison,
· les engagements,
· l'organisation logistique physique,…
C'est grâce à une telle démarche que la logistique du commerce électronique ne se réduira pas à une question de coût de frais de port comme c'est malheureusement trop souvent le cas à l'heure actuelle.
(par Alain Borri - janvier 2001)
