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Expliquer pour expliquer le coût logistique (suite) (4/4)
Le suivi logistique
Pour combler le "trou noir" qui suit le paiement pour 95% des commandes e-commerce, le webmarchand doit rassurer son client en lui indiquant que ce dernier sera informé régulièrement de la progression de sa livraison. Ce point sera, dans les prochains mois, le facteur clé de différenciation entre deux sites concurrents.
L'information logistique doit être disponible sur le site marchand et l'acheteur pourra être averti par e-mail ou SMS de chaque étape significative du processus logistique.
La livraison
Le vendeur a pour vocation de conseiller son client sur Internet comme ailleurs. Dès lors, le webmarchand doit indiquer très clairement à ses clients quelle attitude tenir en cas de problème à la livraison.
Un petit guide permettra à l'internaute de mesurer une fois de plus le sérieux de la prestation logistique du site.
Les engagements
Affirmer que tous les colis sont livrés en 24 heures partout sur le territoire est clairement une erreur marketing. En revanche, préciser que le service logistique du site est composé de 3 personnes en indiquant leur profil nous apparaît plus sérieux et moins dangereux.
Le site pourra apporter des réponses concrètes en cas de défaillance logistique à travers une série de questions/réponses. Il est à proscrire d'indiquer au client de prendre contact avec le transporteur pour toute réclamation.
Pour compléter cette espace logistique, nous préconisons d'intégrer
un outil de simulation dont le but est de développer l'interactivité, de concrétiser les points vus ci-dessus à travers
un exemple et enfin de faire rentrer le client dans l'espace marchand.
Ainsi,
un scénario qui proposerait aux clients de remplir son caddie avec 2 à 4 produits de la boutique puis qui ensuite lui proposerait de choisir sa solution logistique parmi 3 prestations différentes et qui enfin simulerait le processus logistique jusqu'à la livraison sous forme d'icônes et de messages électroniques serait un bon moyen de gagner la confiance du client tout en justifiant le coût logistique demandé aux clients.
(par Alain Borri - janvier 2001)
