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Le tracing orienté e-commerce (4/4)
Un outil technique indispensable
Dans le cadre d'une cyber-vente, le tracing est un outil indispensable à l'ensemble des acteurs de la chaîne logistique. Il est le " fil rouge " entre l'acheteur et le vendeur car une fois la vente effectuée, il devient le seul lien entre client et fournisseur. Sachant que le logisticien devient par extension le représentant du vendeur auprès du cyber-acheteur, sa prestation doit être irréprochable. Toute livraison décalée ou des colis endommagés entraînent obligatoirement une insatisfaction du client final pouvant se traduire par une désaffection du site marchand. En résumé, ses outils de suivi sont fiables et construits obligatoirement sur la notion de temps réel.
Un tracing de A jusqu'à Z
Lors d'une vente sur Internet, le tracing doit commencer dès l'enregistrement de la vente avant même de parler de suivi logistique. Ainsi la première série d'événements doit concerner l'Achat : enregistrement de l'achat, vérification du moyen de paiement, validation du paiement, etc. La seconde partie concerne la production, si elle existe : planification, lancement de la production, en-cours de production, produit fini. Ensuite, rentrent en jeu les événements liés à la logistique : préparation de commande, emballage, expédition. Enfin, le suivi de la prestation de transport : prise en charge, départ agence A, arrivage agence B, réexpédition agence B, arrivage agence C, douane conforme, livraison conforme. En cas de retour de la marchandise en raison d'un refus du destinataire d'accepter la livraison, il est essentiel de lier le retour à l'expédition initiale. De plus, le tracing peut aussi se prolonger au-delà de la livraison. : le transporteur pourrait aussi associé à la livraison les commentaires du destinataire sur la prestation globale.
Un argument de vente sur Internet
Le tracing/tracking pour tout achat sur Internet est sans doute un argument de vente de premier ordre car il concrétise la vente. De plus, il comporte une notion de rêve et de désir. L'acheteur suit pas à pas chaque étape de sa commande. Ce suivi lui procure une exaltation du même ordre que celle qu'il ressent lorsqu'il touche, manipule le produit convoité dans une boutique " classique ". Aussi, le suivi de l'expédition dépasse largement le cadre du contrôle de la prestation logistique. Il est un signe distinctif entre sites marchands qui pourra être utilisé comme un véritable argument de vente. Ainsi, le tracing ou plutôt les tracing que les logisticiens proposent sont de plusieurs types. Chaque webmarchand devra apporter une attention particulière au type de tracing qu'utilise son e-logisticien car le suivi deviendra un argument de vente à part entière.
(par Alain Borri - avril 1999)
