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Article paru dans SupplyChainCenter (http://www.supplychaincenter.com)
Le e-commerce entraîne des modifications spectaculaires dans l'organisation transversale des entreprises. Que le circuit s'adresse aux consommateurs finaux ou une population de professionnels, que la marchandise vendue soit palpable ou virtuelle, que le circuit concerne l'amont, l'aval ou les deux simultanément, la e-supply chain mise en place, pour couvrir l'ensemble des e-flux et des flux physiques associés, présente quelques particularités qui doivent être parfaitement maîtrisées. Les spécificités se déclinent par secteurs d'activités. Et bien souvent il ne s'agit pas pour ces sociétés d'adapter l'organisation supply chain existante au e-commerce mais plutôt d' " inventer la e-chain qui va bien avec ".
La e-chain des sites marchands de distribution B to C ou comment adapter son organisation à un nouveau mode de distribution.
Carrefour a affiché ces dernières semaines dans la presse, au travers des déclarations de son Président, sa volonté de s'engager dans la net -distribution. Le Groupe annonce à cor et à cri l'arrivée d'experts internationaux du e-commerce pour plancher sur une étude de faisabilité. Il semblerait donc que le sujet ne soit pas si simple. La Fnac, quant à elle, a pris une sacrée longueur d'avance. C'est une des entreprises de distribution grand public qui s'est fort bien adaptée au e-commerce. Ses ventes sur internet représentent aujourd'hui un pourcentage non négligeable de son CA. Elle a investi très tôt sur ce nouveau modèle économique et a su organiser en conséquence son management, sa logistique et ses systèmes d'information. Réussite spectaculaire, même si l'enfantement ne fut pas sans douleur. Dell que nous connaissons tous a été précurseur de la distribution sur le net et son succès sur ce créneau est la récompense d'une organisation e-chain à toutes épreuves, remarquablement pensée et construite. C'est un exemple pour la génération montante des starts up du e-commerce. A côté de ces mastodontes de la distribution, le net-économie voit fleurir chaque jour des sites marchands dont les " business model " reposent sur des concepts novateurs par rapport à la distribution classique : distribution sélective, achat en groupe, enchères, échanges, communauté d'acheteurs, … Pour réussir sur ce marché en pleine croissance, où les prises de parts de marché sont cruciales, un certain nombre de principes sont à respecter. Ils reposent sur 5 facteurs clés de succès qui démontrent la pertinence du concept e-chain ou organisation transversale adaptée au commerce électronique :
Un Management reposant sur 5 fonctions qui intégrées ou non cimentent l'organisation e-chain : achat, logistique, marketing, animation du site, relations clients.
Un Système d'information de type ERP : il sera complété d'applications propres au e-business que développent des éditeurs spécialisés dans le domaine du e-procurement, du CRM, des prévisions de ventes, du transport,… Certains compétiteurs ont bien anticipé les évolutions applicatives et fonctionnelles. Ils proposent aujourd'hui des briques e-business cohérentes (cf offres logiciels sur supplychaincenter et planeteclient, cxp). SAP, Oracle, I2,… font du e-business leur fer de lance et leurs offres ont évolué dans le bon sens.
Une e-logistique performante : c'est un point critique. La sensibilité des cyberacheteurs à la qualité de la livraison est très importante. Quelles capacités le site marchand va-t-il développer dans ce domaine ? Quelle organisation logistique européenne va -t-il mettre en place ? Plate-forme européenne, stock tampon par pays ? Quelle gestion de stock choisir pour satisfaire à un coût de possession de stocks acceptable en terme de marge ? Comment livrer demain dans les délais à domicile compte tenu de l'engorgement des villes ? La GPA n'est-elle pas stratégique ? Et l'ECR indispensable ? Le e-logisticien doit être un opérationnel d'excellence, qui va accepter de fonctionner sous pression et sous contraintes pour réaliser des performances qui n'étaient pas envisageables il y a encore quelques mois.
Un département Relation Client et service après-vente
capables de faire du " tout sur -mesure " : ici encore supply
chain et relation client sont intimement liées. La Supply Chain donne
à la Relation Client les moyens d'exercer sa finalité dans des conditions
optimum de satisfaction pour le client. Supplychaincenter a développé
dans un précédent article l'articulation entre ces deux fonctions.
(http://www.supplychaincenter.com/cgi-
bin/public/index.pl?disposition=noframes&mode=doc&iddoc=356)
Une bonne maturité vis à vis de l'e-procurement : le sourcing doit être en cohérence avec le modèle économique développé par les sites marchands. Ce sujet mérite que l'on s'y attarde. Il fera l'objet du prochain article de supplychaincenter. D'ici quelques mois nous pourrons tous ensemble vérifier la pertinence de ce e-cocktail. Pulsées par des levées de fonds impressionnantes et des introductions en bourse retentissantes, les starts up du e-commerce devront " assurer " face l'explosion de la demande. Ne tiendront le choc que celles qui auront su anticiper la mise en place d'une e-chain performante.
Nathalie Hédin
Marie Aude Bregeault
http://www.supplychaincenter.com
Contribution publiée sur le site e-logisticien le 24/03/2000
