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Sommaire
1 Objectif et limites de l'article
2 L'interface utilisateur
3 Les données logistiques
4 Evaluation
La
logistique est un facteur clé de succès dans la réussite d'un site
marchand. En effet, la vente sur Internet implique que le dernier
et seul intermédiaire non " virtuel " qui demeure entre le producteur
ou l'industriel vendant sur le Net et les cyberacheteurs est le logisticien.
Ce qui donne à la prestation logistique un poids stratégique de la
plus haute importance.
Cet article a fait l'objet d'une publication sur le site e-qualite.com
1 Objectif et limites de l'article
Comment évaluer la qualité d'une prestation logistique
?
Un certain nombre de méthodes viennent immédiatement
à l'esprit, notamment l'audit, les indicateurs, et bien sûr
la mesure de satisfaction du client. Nous évoquerons ces points
dans d'autres articles. Ici, nous nous limiterons a définir
les informations nécessaires (mais pas suffisantes) à
une prestation logistique de qualité. Dans un premier temps,
nous déterminerons les informations que le site webmarchand
doit demander àl'utilisateur (le donneur d'ordre), puis nous
établirons une liste d'éléments supplémentaires
que le webmarchand doit fournir au e-logisticien (on entend par e-logisticien,
le service logistique ou le prestataire logistique) pour qu'il soit
en mesure d'effectuer sa prestation dans les meilleures conditions.
2 L'interface utilisateur
Coordonnées du destinataire
Ces informations sont à prévoir au moment de la commande en ligne
car seul le destinataire est en mesure de les renseigner. Il ne faut
pas craindre d'être exhaustif car toute imprécision à ce niveau peut
engendrer un problème de livraison. Certains champs sont obligatoires
(O) d'autres sont facultatifs (F) mais tous présentent un intérêt.
La plupart de ces informations ne seront saisies que lors de la première
commande. Certains champs doivent cependant être renseignés
à chaque commande (R) car ils sont susceptibles de changer régulièrement.
Dans de nombreux cas le destinataire souhaitera être livré au bureau
ou chez un voisin. Il faudra donc distinguer les informations concernant
le destinataire final et le destinataire logistique :
|
|
Nom ou Nom de Société destinataire | O |
 |
Prénom ou Service du destinataire | O |
|
N° de la rue | O |
|
Nom de la rue | O |
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Bâtiment | F |
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Escalier | F |
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Code Postal | O |
|
Région, Comté, District | F |
|
Localité | O |
|
Pays | O |
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Digicode | O et R |
|
Téléphone | O |
|
Téléphone 2 (mobile, bureau,…) | F |
|
Fax | F |
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O | |
| |
Ascenseur | O |
|
Instructions de livraison particulières | O |
Délai de livraison
Il existe plusieurs vitesses de livraison dans le monde du transport. Le webmarchand peut laisser le choix au client de choisir sa vitesse de livraison. Il ne faut pas oublier de prendre en compte dans le délai de livraison le temps de traitement informatique/administratif et le temps de préparation de commande :
Type de livraison
Pour certains articles le webmarchand peut proposer plusieurs prestations de livraison en fonction des besoins du client :
3
Les données logistiques
Contrôle des stocks
La maîtrise des stocks en ligne est une notion primordiale dans le cadre d'une prestation logistique de qualité. Si il n'y a pas de contrôle des stocks en ligne, cela suppose que le stock est infini. Or, si l'article est disponible informatiquement mais pas physiquement, il y a au final impossibilité de livrer l'article commandé dans les délais vendus. Cela devient un lourd désagrément lorsque le client a payé son article en ligne. Lors de la vente en ligne, le webmarchand doit gérer en temps réel le stock de chaque article disponible, ce qui suppose la prise en compte des éléments suivants :
Fiche article
Dans sa base de données articles, le webmarchand doit prévoir plusieurs
champs logistiques.
|
Nombre de colis | O |
|
Code A Barres de chaque colis | F |
|
Nature du produit | O |
|
Valeur du Produit | F |
|
Code Matières Dangereuses | O |
|
Volume de chaque colis | O |
|
Hauteur de chaque colis | F |
|
Longueur de chaque colis | F |
|
Largeur de chaque colis | F |
|
Poids Brut de chaque colis | O |
|
Poids Net de chaque colis | F |
Lieu de prise en charge :
A chaque article est associé un ou plusieurs lieux de prise en charge de la marchandise par un logisticien. Il est essentiel de définir avec le plus de précision les contraintes de prise en charge de la marchandise.
|
Nom de l'expédition | O |
|
Adresse du lieu d'expédition | O |
|
Code postal | O |
|
Localité | O |
|
Région ou comté | F |
|
Pays | O |
|
N° Téléphone | F |
|
F | |
|
Jours d'enlèvement | O |
|
Heures d'enlèvements | O |
|
Contraintes d'accès | O |
|
Nom d'un contact | F |
Administration
Une fois la vente réalisée, le site marchand doit passer une ou plusieurs
instructions logistiques à son e-logisticien. Ces ordres doivent reprendre
les notions vues ci-dessus ainsi qu'un certain nombre d'éléments financiers
et internationaux (Incoterm, factures,…). De plus, chaque ordre doit
être identifié par une référence unique. Enfin, ces ordres devront
être transmis au e-logisticien régulièrement dans une optique de réduction
des délais de livraison.
Evaluation
Une assurance
Le
site marchand se doit de prévoir l'ensemble des informations logistiques,
qui conditionnent en grande partie la qualité globale de la prestation.
L'évaluation logistique de premier niveau consiste donc à contrôler
que les champs logistiques sont identifiés dans la base de données
du site marchand.
Les éléments présentés ici ne constituent
en aucun cas un système d'évaluation. En revanche, il
peut s'agir d'une architecture de base pour l'audit d'un site marchand
et d'une forme d'assurance, qui à elle seule ne garantit pas
la qualité finale de la prestation, mais qui y contribue largement.
Perspectives
L'évaluation de la prestation logistique offerte par un site marchand
passe in fine par l'indice de satisfaction du client final. Or, mesurer
cette satisfaction suppose une analyse a posteriori sur la base d'un
échantillon représentatif. Par ailleurs, il est à noter que
lors de nos recherches, nous n'avons pas rencontré de prestataires
d'audit spécialisés sur les e-services.
Bien sûr, ces méthodes ne sont pas propres à la e-qualité
et a la e-logistique, mais leur application a ces domaines particuliers
prendra sans aucun doute une importance considérable dans les
années à venir. Il est probable que les acteurs " classiques
" de l'évaluation et de l'audit vont s'y intéresser
sous peu, sous peine de voir de nouveaux arrivants prendre une position
dominante.
En règle générale, l'évaluation des e-services
est un domaine en friche. La vitesse de développement de l'Internet
en est sans doute responsable : actuellement les questions essentielles
sur Internet sont : que faire ?, comment le faire ?, et surtout comment
gagner de l'argent ?
L'évaluation des e-services posera une autre question : comment
mesurer la qualité du service rendu ?
Lorsque ce sujet viendra réellement sur le devant de la scène,
nous aurons un signe évident de la maturité d'Internet.
Pour plus d'informations sur l'évaluation Internet, nous vous
conseillons de consulter le site temesis.com
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Publication sur le site e-logisticien.com le 23/01/2000.
